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共創新里程

頤和園護老集團

                                             行政總監:陳靜如

        不經不覺頤和園在護老的路上已步入銀禧之年。二十五年的歲月,回首前事,恍如昨日,一切歷歷在目,今天香港護老行業的服務發展,已從普遍性的家居照顧服務轉型成為護理或護養服務。行業每一次刷新服務,都印證著頤和園仝人在護老路上的思考與探索,印證著仝人一起的努力與堅持。二十五年的腳步:

  • 不能忘懷的是當年創業時資源薄匱的艱辛;
  • 徬徨的是,每間院舍創辦成立初期的舉步維艱,四處周張領取牌照的成惶成恐;
  • 難忘的是,如何跟隨時代發展的腳步,推動和提昇院舍服務轉型的決策和思考;
  • 憂患的是,業務迅速發展以至管理濟後的力不從心;
  • 快樂的是,當初入院時愁容滿臉,不知所措的長者,如今重獲對生活的信心和盼望,他們視員工為兒女的那份慈愛,是送給我們最好的禮物;
  • 喜悅的是,看到當初帶著不安心情安排親人入住院舍的家屬,眉頭深鎖的臉上,重現舒心的笑容;
  • 快慰的是,自己在工作中和同事之間建立了一種親不可分的手足關係…… 

 

緣起

        我的青少年時代成長於中國大陸。小時候母親是當地小城裡最有名望的婦科醫生,記得在計劃生育瘋狂的年代,我們家中每天門庭若市,總有從四面八方前來造訪母親的賓客,為的是遊說母親親自為他們的家人施刀、引產,縱然醫院已排滿了母親掛號的工作,母親仍樂意無償地超時工作,印象中的母親每天就一直是在醫院的病床與手術台之間穿梭不停,回家後還要笑臉相迎永無休止的造訪者。兒時的我在放學後,為了多與母親見面,經常跑到醫院的當值室,為的只是爭取時間見到母親,因為有她在的時候,心中才覺踏實。印象中最深刻的是母親常叫我去醫院送飯給一些剛產後的女病人,偶而亦會帶一些從醫院出院的病人來家中小住幾天,少不懂事的我,在那物質貧乏的年代,常埋怨母親為何總從家中提取物資去支援與我們無關係的病人?這時母親才昵昵道出:「那些病人大多家庭貧困或缺乏家庭支援,女人若生產後無人照顧是最為可憐的,女人做好月子,才會有健康的身體去支撐她面對將來生活的磨練,力所能及,要手留餘香,人間才有溫情……」

  耳濡目染中,母親身上那件“救死扶傷”的白衣,在我眼中有莫名的神聖,我心中也經常以有一位這樣受人尊重與需要的母親而自豪。因此,長大後我也要成為白衣天使的志願便深植我心,就這樣,母親為我種下了後來進入護士學校培訓的種子。

  1985年母親到香港和我們團聚了。為了生活,也為了繼續發展她的專業技術,在1989年,她和朋友在九龍城辦起了一家只有16張床位的老人院,除了聘有一位煮飯清潔的員工外,兩位老闆就這樣把24小時照顧老人的工作殷殷勤勤的經營下來了。從此,我們家中生活的話題就離不開母親老人院長者生活的故事了,母親在工作上總想著如何讓長者精神上得到安慰?如何在生活上逗長者開心的故事,這些事就像舞臺劇一樣一直跟隨著母親,在我們家中飯臺上持續播放著……

  1994年春天,從來沒有一天安老院工作經驗的我,竟然為了再續護士的夢想,也效法起母親,本著勇者無懼的精神,自己辦起了一家老人院,母親歡喜之餘,每天不顧自己院捨下班後身心疲憊,常常跑來督導我的院務工作,她是我背後的大旗手,一邊大力表揚和肯定我的工作貢獻,一邊推波助瀾的遊說我繼續開辦院舍,擴大業務:讓長者有更好的照顧,讓弟妹也有學習和事業發展的平臺……母親如此一番責無旁貸的義勉和信任,令我勇往直前的籌辦著一間又一間的院舍。從1994年至2001年間,頤和園護老集團有五間院舍相繼投入服務。

 

時代的機遇與挑戰

        自從上世紀九十年代初,醫管局成立後,私營安老院發展進入了空前的「逢勃期」,醫管局為了更有效使用公營醫療床位,曾經遍佈醫院走廊的帆布床,那些長期居住於醫院的長期臥床慢性病病人,陸續被轉介到私營安老院去居住。然而,當時政府並沒有對公營醫療改革,作出相應的後勤支援, 如如何支援離院的長期臥床病人?社會上亦沒有為安老行業而開設的技術培訓課程,要維持長期病患照顧的技術,全靠當時有內地醫護專業經驗的安老院經營者,大力擴張安老院以配合需求。

        儘管如此,社會上負面的報導像「私營院舍質素低劣!私營院舍意外頻生……」這樣的聲音卻令私營院舍的價值頓時變得一無是處!

  • 如何面對大量帶有體外維生喉管的病患者湧至院舍尋求護理照顧?
  • 如何讓沒有接受深入護理培訓的前線護理人員,在照顧長者時不出意外?
  • 如何配合長者的復康需要而給予適當的專業支援?

        等等問題一直日夜縈繞在我的腦海中……

        私營機構一向關注消費者的需要,其敏銳的市場觸覺,總能迅速的回應並滿足消費者需求,憑籍這些靈活求變的優勢、提供的服務之質素,以及高效率及卓越的表現,毫無疑問必勝於制度僵硬、架構重疊的公共機構。試看教育、醫療,無不以私營為質素典範,縱觀全球市場,在公平的市場競爭下,結果無不如是,但令人痛心的是香港私營安老服務,竟淪為被公眾貼上等同虐老、質素低劣的標籤;作為有良知的服務提供者,焉能不以之為恥?焉能不奮起自強以昭日月?私營安老服務為何不能提供NGO機構的服務質素?是政府政策上的錯配問題?是沒有和NGO機構同等的硬體設備、資源資助問題?是大部份私營安老院提供的服務以領取綜援長者為對象的問題?還是經營者個人素質的問題?

 

時代的使命

        「體弱的長者,應該可以得到更加專業和妥善的照顧;護理的終極目標是協助和激發長者自立、自主、繼續完成、追求有價值意義的人生。」由一個簡單的信念,開始了我們要走的路,為一雪私營安老服務之恥辱,也為了為業界刷出服務新氣象,2001年,公司租用位於鄰近九龍塘的一幢花園別墅,決心發展高質素服務的護理安老院,為了配合服務的拓展,我們史無前例地組織了一個專業照顧團隊,當中包括全職的護士、物理治療師、社工、還有外購營養師服務……在無任何政府資源資助的情況下,建立這種高資源的專業照顧團隊,在當時的私營院舍聞所未聞,為了支持這一服務發展的同時,而又不讓院舍因為經濟困難無法持續經營下去,我主動向董事局提出個人不支薪金節省營運支出,如是八年。

        2003年為了引入護老服務的國際標準,我院幸運的被老年學會邀請參與剛從歐美引入的一套正在試行中的「香港安老院評審先導計劃」,這套評審工具總共40個項目,卻有大約220條專業標準,這對於一向採取以口傳身教形式培訓員工的護老行業,突然間要轉型為知識管理,無疑是一項龐大無比的工作,當時管理層抱著「沒有條件,創造條件也要做」的決心,在幾位專業的同事通力合作下,用半年時間寫了100多條臨床護理指引,並為每個評審項目制定了相關的照顧程式和培訓考核程式,也首次在院舍為每位入住的長者制定「個人照顧計劃」,經過許多通宵達旦的工作,在半年準備認證前期,頤和園仝人發揮了空前的團隊合作精神,上下一心支持這項服務的實施和認證,十分欣喜的是,我院竟一次性通過「香港安老院評審先導計劃」,當時有條件通過評審的私營院舎不足1%,經過這次專業提昇的洗禮,在以後的院舍服務改革中,我們都有一種「破釜沉舟事可成」的信心。

 

困而學之

        和所有企業一樣, 頤和園的發展並非一帆風順, 在創業的首十年, 由於發展速度太快, 也出現過管理濟後的問題, 院舍管理不全及制度混亂, 也沒有核心管理體系的規劃和建設, 更談不上策劃院務持續發展的具體規劃和目標。高層主管每天都象救火員一樣, 為院舍各部門負責到底。回想當初創業, 我工作的滿足感來自每天與長者的互動與交流; 而今工作的範籌總在處理沒完沒了的人事問題, 深感力不從心, 煩惱之餘,人生第一次感到灰心喪志,躊著不前。然而禍福總是相依, 困難實是成長的邀請;2004年,我幸遇人生第一位深刻的生命導師, 儒學大師霍韜晦教授,他讓我瞭解到困難是自己最好的老師,只有生命成長, 視野提升,人生有了高度.一切問題都可迎刅而解。

        從此他指導我從《論語》和《易經》中去瞭解古聖先賢的為政之道,我體會到〝萬世師表〞孔子之所以被歷史確認為〝素王〞,在於其能為人生和為政指出了安身立命和建構和諧社會的方向和標準。一個有為的人,必須才德兼備:基於孝、始於誠、行於義、立於顯父母、安幫國;一個如日方中的事業、政府:必須立於有一位有正確價值觀,有遠大理想抱負,肯無私付出有承擔能力的領袖;成於民心歸厚,政績顯著,有功於社會。從此我安之若素的一門深入以提升自己和管理團隊成員的生命成長為目標;我明白只有公司團隊的成員有所成長, 作為公司的整體才能健康的成長和有共同的努力和發展的方向。

 

展望

        今天我們慶祝頤和園護老集團成立二十五周年, 雖說今天我們並沒有取得什麼成就,但我深信“老者安之、朋友信之、少者懷之” 是我們頤和園護老集團仝人的共同信念, 〝老者安之〞是家庭幸福的基石,也是建立一個和諧社會最堅實的基礎,今天全球經濟的高度發展,其最終目的是在於提昇人的生活質素。生活質素是一個多元的概念,它不僅包含有形的物質生活,自然和社會的設施,還包括無形的健康、家庭及社會的和諧、人文精神和文化建設……我相信我們仝人曾經帶著共同的信念開創了頤和園護老集團的歷史,我們必將能夠攜手共創頤和園護老集團更輝煌的共同未來!

        謹此衷心感謝所有服務使用者過往對我們的信任與支持!感謝所有合作夥伴一直以來給予我們無私的付出和成全!感謝所有師長、社會賢達給予我們仝人的指導和提攜!感謝所有仝人二十五年來在護老路上風雨同舟,各盡其份默默的付出與成全!

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