行政總監的話

陳靜如

行政總監

優質是來自信念與堅持



  不經不覺頤和園護老中心自2003年參與老年學會「安老院舍評審先導計劃」至今己快15年了,15年來頤和園護老集團憑著主觀的堅持、客觀的努力,院舍服務流程從當年沒有操作體系,沒有培訓考核體系,只能靠有經驗、有責任感的管理者勞心勞力每事問。到今日無論從服務標準、員工培訓以及服務流程都已建立了一套系統的知識範本,作為提供服務的統一標準和依據,其中的銳變與十多年來參與「香港安老院舍評審計劃」是分不開的。

信念是創新的原動力

回想起頤和園護老中心當年決定參與評審的初期,從管理層到前線的員工所面對的都是重重的困難:

  • 如何建立服務標準?
  • 如何培訓員工?
  • 如何執行標準?
  • 作為業界先行者,如何化解員工壓力?

現實有許多客觀的不可能以及未知數存在,改革意味着面對種種新的挑戰,其過程必是逆流而上,實屬不易。知難行易,行為先,總結當時的經驗,憑的是管理層對創院初衷懷著一念的堅持:『我們要做最好的院舍』,憑此信心,我們決心透過評審的服務認証,為院舍服務引入國際性的專業標準;沒有條件就創造條件也要做;因此管理層以破斧尋舟的精神,在半年時間內, 我們在沒有任何政府資助的情況下, 組織了一個專業團隊:有註冊護士、社工、物理治療師、營養師開展評審前的一切準備,院舍同仁上下一心,發揮了空前的創造力與合作能力,專業團隊日以繼日的在收集資料, 制定各項服務標準和指引,為每位院友做個人照顧計劃;還有每週的內部培訓 與考核;意想不到的是,院舍的員工通過這次合力面對挑戰,我們上下一心,沒有退路,只有前進 ,這份堅定的決心 讓大家同舟共劑,無分彼此的合作,團隊因而產生一股強大的凝聚力和向上的動力。

優質是持續的改善與貫徹

  院舍通過評審帶來了一番新氣象,但如何推動員工持續執行標準流程,讓所建立的服務標準徹底改變員工的舊思維、舊模式才是參與評審的真正目的。我們意議到只有機構持續成長才能帶動員工的成長,因此頤和園護老集團轄下所有院舍每年一次的外部評審認證,不是為了肯定自己,而是為了檢視服務可提升的空間,薰陶同工的技能,用心把應做的事反覆做好而己。《易經》:" 復以自知,恆以一德"。道出了頤和園護老集團以不變的心,實踐優質服務的堅持。
  值得一提的是,透過評審把院舍上司下屬的心拉近了,為了共同的目標,同事費盡心思希望評審的每一個環節都有好成績,付出了許多失眠的夜晚....那份心、那份情著實讓我感動!知識需要互相交流才有價值,誠意需要感通,才能發揮影響力,我們深信為長者提供優質服務是頤和園所有同仁的共同理念。

頤和園護老集團
行政總監:陳靜如